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暑期消费维权舆情分析报告出炉 低价游、黄牛票等被吐槽

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  日前,长三角消保委联盟发布2024年暑期消费维权舆情分析报告。报告显示,长三角地区“暑期经济”热力十足,消费新场景精彩纷呈,但一些热门领域的消费体验短板依然存在,旅游出行、教育培训、文娱消费等方面舆论关注度较高。

  据悉,长三角消保委联盟通过江苏消费网舆情监测中心对今年暑假期间(7月1日—8月31日)的消费领域舆情进行了大数据监测,长三角消费领域舆情信息共计19176927条,其中消费维权类舆情信息2843417条,占舆情总量的14.83%。监测发现,消费者高频吐槽主要集中在旅游出行、教育培训、文娱消费、家电维修4个方面。

  消费新场景精彩纷呈

  今年暑期,长三角地区各地紧跟消费新趋势,举办特色文旅活动,打造文旅消费新场景,夏日经济活力持续释放,各地亮点精彩纷呈。

  上海市启动首届“上海之夏”国际消费季,推出一系列高品质、高流量的演唱会、音乐节、文艺演出等活动,例如“金字塔之巅:古埃及文明大展”、首届上海国际邮轮节、City Walk Pro上海城市体验季等,为消费者提供多元消费场景,激发“大消费”潜力。

  江苏省举办2024“水韵江苏·璀璨夏夜”主题活动,紧抓夜间消费黄金时段,兴起新“夜”态。从南京夫子庙—秦淮风光带的夜间游览,到苏州金鸡湖的光影夜宴;从扬州瘦西湖的“唐诗主题”全景沉浸式夜游,到常熟“戏韵沙家浜”横泾不夜天等一系列夜游,各式各样的夜间消费场景丰富,助燃夏日经济。

  浙江省打造的“漂流溯溪”成避暑新业态,坐拥一众山湖秀水的浙江以“凉经济”引来“大流量”。众多县域的绿水青山间人声鼎沸,小山村的热度持续上升,漂流、溯溪等清凉的游玩方式吸引了游客前来避暑。溪水两岸也开起了各类民宿、咖啡馆、露营地,形成了避暑游新业态。

  安徽黄山旅游创新高。今年5月,黄山风景区天都峰经过5年的封闭轮休,恢复对外开放。开放后的第一个暑期,吸引了大批游客争相排队观景。据统计,7月、8月,黄山风景区共接待游客115.47万人次,同比2023年暑期增长6.99%,创景区暑期接待量历史新高。

  旅游消费乱象凸显

  今年暑期旅游热度持续升温,出行住宿消费增长,不过,热度上升的同时也暴露出一些问题。报告显示,7月1日—8月31日,长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条,出行住宿消费维权舆情信息共计159998条。

  一是研学旅行热度居高不下,费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。不少“研学游”实际变成打卡“观光游”,行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。

  二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱,表面上是15元老年旅游团等价格低到离谱的旅游产品,实际上是安排到指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等,令老年消费者防不胜防。

  三是免费景区“黄牛票”亟待整治。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大,常常出现一票难求的现象,给了“黄牛”可乘之机,不少黄牛以代预约的方式,高价倒卖免费门票。

  此外,出行住宿方面问题也较为集中:一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符,商家不予全额退款以及代订酒店藏风险,入住前临时加价等问题频现。二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形,私自变更退改消费者所购买机票,涉嫌侵害消费者合法权益。

  教育培训顽疾难除

  数据显示,7月1日—8月31日,长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条,集中在以下三个方面:

  一是教培机构停止营业、闭店“跑路”,导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边宣传充值买课,一边突然闭店,加之职业闭店人的出现,大大增加了消费者的维权难度。

  二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中,当消费者要求退费退课时,商家会以收取高额手续费、合同未约定等情形为消费者设置重重阻碍。

  三是线上教育乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题引发热议。

  文娱消费问题频现

  舆情监测发现,7月1日—8月31日,长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条,舆论关注焦点集中在以下几个方面:

  一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难,电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病,还有如柱子票、影音设备出故障等问题困扰消费者。

  二是未成年人网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证,以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值,加之部分家长缺乏引导和监督,由此引发不少消费纠纷。

  三是盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷盲盒游戏,花费几十、几百甚至数千、上万元购买,不仅容易上瘾还容易造成财产损失。

  家电维修乱象突出

  今年暑期,长三角地区多地出现极端高温天气,空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。舆情监测发现,7月1日—8月31日,长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条,舆论关注焦点集中在以下几个方面:

  一是收费规则不透明,乱收费多收费现象较普遍。包括收费标准不透明,平台显示价格与实际收取价格有差异;收费过于昂贵,远超市场价;巧立名目,上门费、开机费、检测费等层层收费。

  二是虚假维修现象突出,“小病大修”“无病乱修”。存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。

  三是使用劣质配件或不规范的维修操作,维修质量难以保证。维修人员的服务水平也参差不齐,一些商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗,维修质量难以保证。

  ●建议

  优化服务供给 提升消费体验

  结合今年暑期消费领域出现的舆情热点,长三角消保委联盟建议:

  聚焦未成年人消费需求,优化服务供给。建议不断提升研学游质量,在“研学”二字上悉心雕琢,减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给,形成统一的行业规范,不断加强行业监管。整治盲盒和网游充值的高消费现象,需要加强多方协作。平台方或游戏方要主动承担监管责任,做好实时监控与审核;监管部门要加大对虚假宣传、欺诈等的整治力度;家长要做好引导和教育,共同呵护祖国的未来。

  补齐行业发展短板,提升消费体验。建议针对“银发族”低价游乱象,从源头着手加强对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训,破除低价游顽疾。针对退票难问题,在完善退票规则及制度上“下功夫”,构建合理的规则体系,制定相关服务合同示范文本,完善售后服务和退票流程,畅通投诉举报渠道。针对培训机构“跑路”问题,要做好预付式消费的风险评估,积极防范职业闭店人可能带来的消费损害,降低单次储值额度,强化资金监管。针对家电维修乱象,平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关,服务必须明码标价;家电企业须加强对售后服务的投入,提升维修服务人员素质和技能水平;监管部门应当多一些突击检查,打击虚假宣传、高价收费等违法行为。

  树立科学消费理念,增强风险防范意识。消费者应树立理性消费理念,增强自我权益保护意识,强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况,切勿贪小便宜而造成更大损失,在购买产品或者服务时,充分了解各项信息和内容,避免掉进商家精心编织的陷阱。如果不慎落入消费新“套路”中,消费者应积极理性维权,通过找商家协商,向有关部门、组织投诉等方式,妥善化解矛盾纠纷,共同打造安全放心的消费环境。

责编:chinassq 


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